Основные задачи, для которых создаётся Call-центр:

1. Обработка большого количества входящих звонков
2. Предоставление возможности прослушивания информации в виде голосовых сообщений и доступ к этой информации через систему меню без участия оператора.
3. Разгрузка операторов и сотрудников компании, вынужденных постоянно отвечать на одни и те же вопросы: «сколько стоит?», «как к Вам проехать?», «когда Вы работаете?» и т.п.
4. Организация рекламных телефонов для проведения рекламных акций, а также продаж товаров и услуг.
5. Организация сервисной службы
6. Наконец просто эффективная организация входящей связи для предотвращения потерь звонков и уменьшения времени ожидания ответа.

Для проектирования Call-центра требуется наличие некоторого количества внешних линий. Это могут быть аналоговые или цифровые (E1, ISDN) линии. Эти линии заводятся в цифровую АТС, в которой создается группа (или несколько групп) операторов. К этой же АТС подключается модуль голосовой почты. Входящий звонок через АТС передается на модуль голосовой почты. Модуль предлагает позвонившему иерархическое меню с возможностью выбора пунктов при помощи кнопок телефона (тональным набором). Каждое меню может содержать до 10 пунктов, в каждый пункт можно записать до 6 минут информации. Глубина вложения пунктов меню составляет 8 уровней. Таким образом, создаётся весьма разветвленная структура меню.

Если позвонивший не знает, что ему выбрать, или у него нет тонального набора, то вызов автоматически направляется на группу операторов. Кроме того, вызвать оператора можно в любой момент и из любого меню. (Для этого достаточно набрать код вызова оператора, обычно кнопкой телефона «0» или дослушать до конца информацию в данном меню). Если в момент вызова группы операторов все операторы заняты, то выдается соответствующее сообщение и система ставит этот вызов в очередь, до освобождения одного из операторов.

Вызовы между операторами распределяются равномерно. В любой момент каждый из операторов может покинуть группу, и звонки перераспределяются между оставшимися операторами. Существует возможность назначить менеджера операторской группы, который сможет наблюдать за состоянием операторских телефонов (в группе/вне группы), а также получать статистику о количестве входящих, обработанных, потерянных вызовов и о количестве вызовов находящихся в данный момент в очереди.

У системы есть возможность отдельно задать дневной и ночной режим работы для каждого дня недели, а также ввести даты праздников и переходов на летнее/зимнее время. Для этих режимов можно записать свои «праздничные», «выходные» и «ночные» приветствия и создать меню, которые будут отличаться от дневных.

Такую систему можно использовать и для прямого доступа к внутренним абонентам АТС (аналогично функции DISA) - вместо выбора пункта меню можно ввести внутренний номер абонента АТС. Call-центр можно использовать в роли автоматического секретаря, предлагающего для соединения с тем или иным отделом, набрать определенную цифру. Вдобавок есть функция автоматического распознавания посылки факса и переключения этого вызова на Ваш факс. Помимо этого в системе сохраняется возможность использования всех функций голосовой почты.

Для построения можно использовать например такой набор оборудования:
1. АТС Panasonic KX-TD1232 или KX-TD500
2. Голосовая почта Panasonic KX-TVP200
3. Плата расширения TVP-204 (каждая на 4 канала, максимально 3 платы)
4. Плата OHCA KX-TD50105 (для KX-TD500)
5. Системные телефоны Panasonic (любые серии КХ-Т) для группы операторов
Пятый пункт - необязателен. Но системные телефоны повышают эффективность работы операторов.

Технические характеристики такого Call-центра будут следующие:
• Максимальное количество одновременно обслуживаемых вызовов - 12. - Для увеличения количества одновременно обслуживаемых вызовов, можно устанавливать несколько блоков TVP (для KX-TD500) - до 8. В этом случае, максимальное количество каналов - 96.
• Объем одной системы TVP - 32 часа речевой информации
• Количество цифровых портов для соединения АТС с TVP - по 2 порта на одну плату TVP-204. Для максимальной емкости (12 каналов) потребуется 6 цифровых портов АТС на один блок TVP.
• Общее количество голосовых меню - 100.