Для достижения поставленных целей требуется решить ряд задач:
- уменьшение количества пропущенных вызовов,
- уменьшение среднего времени ожидания ответа на линии и обработки вызова,
- организация контроля за обслуживанием вызовов в режиме реального времени,
- анализ статистической информации и др.
На практике детальная проработка задач проекта дает список требований к функциональным возможностям технической платформы - центра обработки вызовов. При этом важно помнить, что лучше не завышать уровень требований на начальном этапе, иначе цифры в смете поставщика могут показаться преувеличенными.
Рассматривая технические параметры, решите для себя, будет ли ваш call-центр распределен по нескольким территориальным площадкам, каков должен быть уровень максимально возможной нагрузки по обслуживанию вызовов, а также какие виды обращений должен обслуживать call-центр - телефонные звонки, факсы, e-mail, SMS, web и т.д.
Определите для себя, какой call-центр нужен компании. Будет ли он направлен на обслуживание входящих вызовов или будет преобладать исходящий прозвон клиентов, или эти цели будут равноценны для вашей компании. Это повлияет на требования, предъявляемые к возможностям технической платформы. К примеру, если call-центр обслуживает входящий поток вызовов, нужно кропотливо расписать процесс обслуживания вызова и определить параметры, по которым центр обработки вызовов будет направлять вызов на наиболее компетентного сотрудника. Эти параметры станут основой для критериев определения уровня компетенции оператора, в терминах call-центра - skills routing. При планировании исходящих звонков составьте описание процесса обслуживания вызова. На его основе можно будет сформировать алгоритм работы оператора call-центра. Кроме того, это поможет вам вместе с поставщиком определить состав функциональных модулей, которые будут автоматизировать отдельные этапы процесса, позволяя экономить время работы оператора, а в ряде случаев, полностью исключить использование оператора при обслуживании вызова, например, когда необходимо напомнить клиенту о задолженности по оплате. В случае смешанного типа работы call-центра встает задача обеспечения гибкого баланса нагрузки между обработкой входящих вызовов и исходящих звонков, чтобы избежать ситуаций, когда клиент не может дозвониться в компанию, потому что все телефонные линии заняты исходящими вызовами.
Не стоит забывать о том, что максимальный эффект от внедрения call-центра чаще всего достигается в случае интеграции центра обработки вызовов с корпоративной информационной системой. Как правило, в ее роли выступает CRM-система. Такая интеграция позволяет еще до поднятия трубки предоставить оператору call-центра информацию о звонке. Кроме того, по определившемуся номеру можно в автоматическом режиме соединить VIP-клиента с его персональным менеджером, минуя стадию приема звонка оператором. В ряде случаев возможно автоматическое обслуживание вызова, например, когда клиент интересуется состоянием своего заказа или хочет узнать баланс лицевого счета. В этом случае данные о заказе или балансе счета автоматически получаются из информационной системы и передаются клиенту через авто-информатор (IVR).
Особо хочется уделить внимание такой распространенной ошибке, когда выработка требований сводится к чистой формальности, и специалист, занятый выбором поставщика, в силу ряда обстоятельств, просто копирует в список требований функциональные возможности одного из решений, представленных на рынке. В этом случае дальнейшая судьба проекта очевидна. Возможно, что на первом этапе определенный эффект от внедрения будет получен, и вероятно этот уровень даже будет сохраняться впоследствии. Однако при таком подходе значительно увеличивается риск получить отрицательный результат. Очевидно, что эксплуатация системы не будет приносить вам максимальную выгоду.
Предположим, предварительная работа проделана, и можно переходить к следующему этапу - выбору поставщика. Для начала необходимо составить их список. На сегодняшний день, когда в интернете есть сайты большинства производителей оборудования для call-центров, эта задача не представляет особой сложности. Изучая предварительную информацию, особое внимание надо уделить сведениям о длительности присутствия компании на рынке и реализованных проектах, поскольку риски возрастут, если доверить выполнение проекта молодой и малоизвестной компании.
Ознакомившись с условиями и объемом задач, поставщики смогут подготовить предварительный расчет стоимости проекта. Возможно, после получения предварительных смет их список уже начнет сужаться. В любом случае, не стоит принимать решение только на основании привлекательной цены и уверения продавца о готовности реализовать все требования. Затем следует попросить поставщика организовать визит в работающий call-центр, где можно посмотреть, как работает предлагаемое решение. Если в силу обстоятельств сделать это затруднительно, надо просто позвонить клиентам поставщика и пообщаться с сотрудником компании, использующей данное решение. Это добавит объективности общей картине.
Если успешный визит и положительные отзывы клиентов все же не развеяли скептицизм, попросите поставщика организовать демонстрационный стенд для тестирования или реализовать пробный проект на территории заказчика. Если поставщик уверен в качестве предлагаемых решений и компетенции своей внедренческой группы, он будет готов пойти навстречу и предоставить пробные образцы, провести минимальные пуско-наладочные работы по минимальной стоимости, а то и совсем бесплатно. На этом этапе можно более детально познакомиться с предлагаемым решением, оценить качество и удобство рабочих мест оператора, супервизора и администратора. После получения такого уровня сервиса можно уже не сомневаться в качестве решения и компетенции поставщика. Теперь остается сделать окончательный выбор и приступить к реализации проекта.
При планировании общения с поставщиками следует учитывать тот факт, что на все эти действия потребуется значительное время. Надо заранее подготовиться к этому, в противном случае наспех принятое решение может обернуться двойным убытком: затраченными средствами и потерянным временем.
Если при определении целей и задач планируемого проекта получился обширный список требований с серьезным объемом работ, следует помнить, что стремление получить “всё и сразу” увеличивает риски проекта. В этом случае реализацию проекта лучше разделить на несколько этапов. На первом этапе надо выделить задачи, наиболее важные для бизнеса, и добиваться их решения. Такой подход обеспечит плавное “вливание” новой технологии в процессы компании, снизит финансовую нагрузку и обеспечит возможность эксплуатации системы, не дожидаясь полного завершения проекта. Более того, этот подход позволит внести некоторые корректировки перед реализацией следующих этапов.
Главное - не стоит забывать, что решение должно обладать гибкостью и быстро адаптироваться к изменяющимся технологиям связи и бизнес потребностям компании.